C’est par ce slogan que la société Masschelein de Zwevegem souligne depuis des années ce qui compte pour eux : non seulement vendre des machines, mais aussi se concentrer sur une technologie à valeur ajoutée et au service de la nature. L’an dernier, un nouveau bâtiment a été construit et nous avons donc rencontré Vincent Bouckaert et Peter Masschelein, les gérants de la concession, pour en savoir un peu plus.
Depuis 1986, Masschelein se spécialise dans la vente et l’entretien de machines horticoles pour particuliers, entrepreneurs de jardin, communes et gestionnaires de terrain de golf. Dès le début, le choix s’est porté sur un nombre limité de marques renommées, ainsi que sur un service haut de gamme en ce qui concerne les connaissances, les pièces de rechange et le conseils d’experts pour le client. Au cours de ces 35 années, l’entreprise est devenue une équipe professionnelle qui compte 10 techniciens et vendeurs expérimentés. En 2015, Peter et Kathleen Masschelein ont décidé qu’il était temps de réfléchir à l’avenir du personnel et au service qu’ils fournissent à leurs clients depuis plus de 30 ans. Vincent Bouckaert a ensuite rejoint l’entreprise en tant qu’associé de Peter et Kathleen. Il s’agissait de la première grande étape pour assurer la continuité de l’entreprise et de ses services. L’an dernier, un nouveau bâtiment a ensuite été construit dans la zone industrielle de Zwevegem. Il abrite le service après-vente, le stock et une nouvelle salle d’exposition. Un concept très particulier qui n’existe pas encore dans notre secteur.
Vincent Bouckaert: du sang frais et une approche différente des choses
Vincent Bouckaert: ‘Oui, je dois dire que le secteur des espaces verts est plus complexe que je ne l’imaginais. En ce qui concerne les particuliers, c’est relativement facile et on s’habitue vite. Par contre, les clients professionnels demandent beaucoup plus d’empathie: plus vous comprenez l’état des choses dans le secteur, plus vous obtenez de succès. Le fonctionnement du service de réparations, par exemple, est plus complexe en raison du large assortiment, qui à son tour change régulièrement tout au long de l’année. Chaque professionnel mise de plus sur sa propre spécialité au sein du secteur, et il faut donc disposer d’un certain temps pour s’habituer, développer ses connaissances et cerner les attentes. Pour ce faire, il faut connaitre son entreprise et son activité.’
‘Je viens d’un secteur où le service était très important. Les entreprises ont beaucoup été reprises ou fusionnées. J’ai travaillé pendant des années pour une PME qui a été ensuite reprise par un mastodonte. Je constate une plus grande continuité dans le secteur des parcs et jardins à ce niveau.’
Vincent: ‘Je ne me sentais pas à l’aise dans une grande entreprise. Je suis entré en contact avec Peter Masschelein par hasard et c’est ainsi que tout a commencé. Lorsque je suis devenu actionnaire de l’entreprise, je me suis aussi posé beaucoup de questions sur la meilleure façon d’envisager un certain nombre de choses… jusqu’à ce que je réalise à un moment donné que tout a en fait une raison d’être.’
Peter Masschelein: ‘Au début, Vincent m’a en effet posé de nombreuses questions et cela m’a aussi fait réfléchir à un certain nombre de choses qui semblaient évidentes pour moi. Je voulais cependant quelqu’un qui puisse partager notre vision. En bref: quelqu’un qui est sur la même longueur d’ondes. Comme nous étions ouverts l’un à l’autre depuis le début, ce sont des choses qui sont évidentes à présent. J’ai aussi appris à clarifier les choses suite aux nombreuses questions que Vincent m’a posées. Proposer un service correct, limiter le nombre de marques, maintenir l’atelier en ordre, tout mettre à jour… ces 4 points forment ma vision. Et bien sûr, il existe différentes façons d’y arriver. Je sais qu’avec plus de marques, vous pouvez gagner plus à court terme, mais à long terme l’efficacité diminue parce que votre service après-vente n’est pas en mesure de suivre. Nous remarquons qu’avec ce choix nous continuons à progresser pour un petit nombre de grandes marques, en particulier chez les clients professionnels. Nous n’avons pas investi dans un nouveau bâtiment l’an dernier pour grandir et se développer, mais plutôt pour mieux travailler. La croissance du chiffre d’affaires qui en découle est une bonne chose en soi, mais n’était certainement pas l’objectif premier.’
Vincent: ‘La croissance que nous enregistrons aujourd’hui ne découle pas de notre déménagement, mais en grande partie des efforts des dernières années. Nous avions déjà recruté 4 personnes supplémentaires dans la période précédant ce déménagement pour l’atelier, l’administration et la logistique.’
Peter: ‘20% du chiffre d’affaires est réalisé avec les particuliers, les 80% restants avec des professionnels. Nous pensons que nous pouvons mieux servir ces gens maintenant et que leur confiance dans notre entreprise grandit. Nous avons beaucoup de clients fidèles; suite au déménagement, certains sont partis en raison de la distance et d’autres sont venus les remplacer. Nous sommes maintenant également très proches de l’autoroute, et c’est donc une progression en termes d’accessibilité pour la plupart de nos clients. D’autres clients, comme les terrains de golf, viennent rarement ici. Donc, la localisation ne joue pas toujours un rôle. Un nouvel emplacement plus grand était nécessaire; on agrandit toujours les bâtiments existants, mais à long terme le flux de travail perd de son efficacité et vous devez repartir de zéro ailleurs.’
La famille Masschelein a investi dans un ‘monde d’expérience’ où le client peut évoluer en toute quiétude entre les machines. Pas un défilé demachines exposées mais une salle d’exposition où tout est orienté vers l’intérieur. La vitrine n’est pas décorée de l’extérieur, vous pouvez voir les contours d’un bâtiment de style moderne.
Peter: ‘Les clients bénéficient à présent de davantage de confort, d’espace et d’expérience et nous pouvons les écouter de manière plus détendue. Le magasin respire le calme et les clients qui doivent attendre passent entre les machines et profitent. Il est rare que quelqu’un soit pressé de quitter le magasin ou d’être le premier à être servi au comptoir. Je remarque également qu’en tant que vendeur dans le magasin, nous apprenons à mieux connaître le client parce qu’il se sent plus à l’aise et peut parler librement. De ce fait, nous pouvons lui proposer une machine plus appropriée parce que nous connaissons aussi son passé. Cela garantit qu’il achète davantage en connaissance de cause, qu’il sera davantage satisfait et que nous n’aurons ensuite quasi pas de problèmes par la suite. Il y a peu de mauvaises machines; mais parfois les machines arrivent chez les mauvais clients. Et c’est généralement le début des problèmes.’
Vincent: ‘La construction de la salle d’exposition a été envisagée principalement pour les particuliers, tandis que l’atelier et le magasin profitent principalement aux professionnels. Il ne faut pas oublier que l’investissement dans l’atelier est beaucoup plus élevé que dans le magasin. L’atelier est également un plus pour notre personnel. Un travail plus agréable permet également de motiver nos collaborateurs et attire les gens à venir travailler pour nous. L’atelier a été aménagé de manière ergonomique et est équipé de ponts roulants, de plans de travail à hauteur d’homme, d’un dispositif d’extraction de fumée, d’un espace séparé pour la soudure, le découpage, etc…’
Peter: ‘A côté de la salle d’exposition, nous disposons maintenant d’une salle de livraison séparée pour les nouvelles machines et d’une seconde pour les réparations. Comme nous pouvons emmener le client dans cette pièce séparée, nous pouvons lui donner les explications nécessaires et il se sent à l’aise pour poser des questions ou essayer des choses. La machine est prête à l’emploi et le client peut commencer à l’utiliser immédiatement. Nous remarquons que cela nous cause moins de problèmes par la suite et que le client utilise sa machine correctement. A l’extérieur, il y a une zone de dépôt où les clients peuvent laisser leurs machines pour réparation avant d’entrer dans le magasin. De cette façon, ils n’ont plus à les traîner dans le magasin: cela fonctionne plus efficacement et plus proprement.’
En ce qui concerne les machines Toro pour les professionnels, Masschelein travaille avec des contrats de maintenance. Comme Peter Masschelein appliquait déjà ce système par le passé et qu’il dispose du détail par machine, Toro lui a fait confiance pour le suivi des contrats d’entretien de la amrque auprès de la clientèle Toro.
Peter: ‘Pour chaque machine que nous avons vendue, nous pouvons demander l’historique et l’imprimer. De ce fait, nous sommes en mesured’assurer le service pour les machines professionnelles Toro, et ce, pour la Flandre orientale et la Flandre occidentale.’
A propos de la vente par internet
‘Sur internet, c’est le prix qui compte, tout comme le clic de souris sur le bouton de commande et la consolation que votre commande arrive le lendemain. Chez nous, le clic se produit d’une manière différente.’
Vincent: ‘Nous avons récemment commencé à distribuer les chargeurs articulés Avant, car cette gamme nous convenait le mieux. Nous avons également examiné comment cette machine a été faite ici dans l’atelier avec les techniciens et suite à la simplicité et à la robustesse, nous avonsdécidé de distribuer cette marque à la fin de l’année dernière. Stihl, Honda et Toro sont nos marques principales. Elles sont complétées par Kubota, Eliet, Wallenstein et Balfor. Comme nous restons fidèles à ces marques, les clients nous font également davantage confiance. Et même avec les meilleures marques, il peut y avoir un modèle qui est décevant; mais dans l’ensemble, cela ne pose pas de problème. Avec Toro, vous pouvez également voir que ces clients réguliers sont traditionnellement restés chez nous. Il y a systématiquement quelques nouvelles machines chaque année, et il est possible de bien les suivre en termes de pièces et de formation. Avec Oevel comme centre de distribution européen, nous avons un avantage dans les pièces. Ils livrent même des pièces le lendemain de la commande à l’adresse du client. Pour ce dernier, c’est un signal fort en termes de qualité de service!’
Vincent: ‘Certainement pas à court terme. Nous continuons de nous concentrer sur ce que nous faisons pour nous améliorer. Par exemple, il y a la rapidité de notre service – qui est déjà en place – mais que nous voulons rationaliser encore mieux. C’est étroitement lié au fait de trouver les bonnes personnes. La vitesse est difficile parce que vous travaillez avec les saisons et le flux dans votre entreprise dépend dans une large mesure de cela. Par conséquent, l’avantage de quelques marques est que votre niveau de service et la vitesse de livraison des pièces fonctionne bien. Avec plusieurs marques, cela devient plus complexe et fonctionne plus lentement. La haute saison s’étend d’avril à novembre, et pendant les mois d’hiver, il fait un peu plus calme. Ensuite, vous devez également être en mesure de procurer le travail le plus adapté à vos collaborateurs.’
Peter: ‘Pour s’améliorer, il est important d’oser voir ses erreurs; dans la meilleure entreprise active, il y a des choses qui doivent être améliorées et à mesure que l’entreprise grandit, alors d’autres choses se présentent qui sont en désaccord. Comme nous sommes à deux, nous voyons maintenant des choses que je n’aurais jamais remarquées auparavant. D’où l’importance de rester à l’écoute l’un de l’autre.’
Peter: ‘Nous nous demandions comment nous pourrions nous améliorer sans que le client ait à payer plus cher pour cela. Cela peut être réalisé entravaillant plus efficacement et correctement. Malgré les coûts globaux plus élevés qui proviennent d’un peu partout, les améliorations en termes d’efficacité peuvent en effet rapporter de l’argent.’
Vincent: ‘Une bonne communication avec le client est une autre amélioration sur laquelle nous voulons davantage miser. Nous sommes passés d’une activité avec Peter et Kathleen à l’époque, et nous avons maintenant évolué vers une entreprise qui emploie 13 personnes. Cela exige une communication différente pour tenir tout le monde au courant de tout. Egalement en ce qui concerne la clientèle avec ce que vous facturez et pourquoi. Si vous voulez que vos techniciens travaillent plus efficacement, vous devez aussi leur donner les bonnes armes pour aller à la guerre. Cela se fait en investissant dans l’atelier.’
Vincent: ‘Nous avons un site internet qui peut être vu, mais n’est pas assez fonctionnel à mon avis. Mais cela reste aussi assez complexe, même avec les quelques marques que nous avons, la gamme est très large et
le nombre de machines conséquent. Le plus difficile reste d’obtenir les bonnes données de nos fournisseurs. Les gens peuvent chercher et réserver quelque chose sur notre site; nous pouvons préparer ces commandes, mais nous n’avons pas de véritable boutique en ligne.’
Peter: ‘Je pense qu’il sera difficile, voire pas possible, de nous distinguer des autres avec une boutique en ligne. Sur internet, c’est le prix qui compte, tout comme le clic de souris sur le bouton de commande et la consolation que votre commande arrive le lendemain. Chez nous, le clic se produit d’une manière différente. Notre mot-clé est le service et nous voulons encore l’améliorer. Les actions du constructeur peuvent fonctionner chez les particuliers, mais les machines professionnelles et plus chères sont soumises à des exigences différentes.’
Vincent: ‘Dans la salle d’exposition, nous voulons montrer les machines et les applications principales pour inciter les gens à entrer. Nous voulons faire du nom Masschelein une image de marque. Il est important que les gens se souviennent de ce nom comme référence pour le service. Ils ont besoin d’être bien servis ici et de choisir la bonne machine. Et la marque est de moindre importance. Dans un monde en évolution constante, lesmarques peuvent prendre des décisions drastiques du jour au lendemain, et ensuite nous devons être en mesure de continuer à servir nos clients.’
Peter: ‘Nous réfléchissions déjà depuis tout un temps à cette idée. Nous avons ensuite été entourés par les bonnes personnes qui sont occupées de l’aménagement du magasin. Après tout, il y a encore un long chemin entre une idée et sa mise en place. Nous avons mis sur pied un groupe de travail pour relier notre idée à ce qui existait déjà dans d’autres secteurs. Nous avons également commencé à chercher à l’étranger pour l’inspiration. Sur base de toutes ces idées, nous avons ensuite développé notre concept.’
Peter: ‘Positivement. Lorsqu’ils traversent le magasin, ils ressentent le calme et les améliorations. Ils ressentent que le tout est cohérent. Nous pouvons maintenant aussi communiquer différemment et plus facilement avec eux.’
Vincent: ‘Maintenant, les gens se sentent libres et se promènent. Avant, ils faisaient la file en attendant. Même les gens qui viennent chercher un jerrycan de carburant se promènent ici; la paix dans le magasin ralentit les gens. Si l’activité est plus intense, nous pouvons facilement servir lesclients avec trois personnes, en particulier les jours de haute affluence.’