Met deze slogan geven ze bij de firma Masschelein uit Zwevegem al jaren aan waar het hen om gaat: niet enkel machinesverkopen, maar focussen op techniek met meerwaarde waarmee de mens de natuur ten dienste staat. We hadden een gesprek met Vincent Bouckaert en Peter Masschelein, zaakvoerders van de firma. Aanleiding voor het gesprek was het nieuwe pand waar ze vorig jaar hun intrek in namen.
Masschelein is sinds 1986 gespecialiseerd in de verkoop en het onderhoud van tuinbouwmachines voor particulieren, tuinaannemers, gemeentebesturen en beheerders van golfterreinen. Van in het begin werd bewust gekozen voor een klein aantal topmerken met daaraan gekoppeld een goeie service aan de klant op vlak van kennis, wisselstukken en deskundig advies. In bijna 35 jaar groeide de firma uit tot een professioneel team met 10 ervaren technici en verkopers. In 2015 besloten Peter en Kathleen Masschelein dat het tijd werd om te denken aan de toekomst van het personeel en de service die zij al meer dan 30 jaar aan hun klanten bieden. Vincent Bouckaert deed toen zijn intrede in de firma als vennoot van Peter en Kathleen. Dit was de eerste grote stap om de continuïteit van de firma en haar dienstverlening te kunnen blijven garanderen. De kers op de taart werd het nieuwe pand op het industrieterrein in Zwevegem waar sinds vorig jaar de service, de stock en een nieuwe toonzaal werden ondergebracht. Een heel apart concept waar in onze branche nog geen gelijke van bestaan.
Vincent Bouckaert: vers bloed en andere kijk op de zaak
Vincent Bouckaert: ‘Ja, ik moet zeggen dat de groensector toch complexer is dan ik mij had voorgesteld. Het particuliere gedeelte, daar ben je snel in mee, dat is ook vrij eenvoudig. Het professionele vraagt echter veel meer inleving: hoe meer inzicht je in de gang van zaken in de sector hebt, hoe meer succes je boekt. De werking van de hersteldienst bijvoorbeeld is complexer, ook omwille van het ruim assortiment, dat op zijn beurt nog geregeld verandert doorheen het jaar. Elke professional heeft ook een andere, eigen specialiteit in zijn sector en het vraagt de nodige inwerktijd en kennis om daar zicht op te krijgen. Daarvoor moet je dan zijn bedrijf en activiteit kennen.’
Ik kom uit een sector waar service heel belangrijk was. Bedrijven werden daar om de haverklap overgenomen of gingen samen. Ik heb jaren voor een kmo gewerkt die op zijn beurt door een mastodont werd overgenomen. Ik merk in de sector meer continuïteit op dat vlak.
Vincent: ‘Ik voelde me niet zo op mijn plaats in een grote firma. Bij toeval kwam ik met Peter Masschelein in contact en zo raakte de bal aan het rollen. Toen ik als vennoot mee in de zaak zat, stelde ik mij ook veel vragen in de aard van waarom doen we dat niet zus of zo … tot ik mij op een bepaald moment realiseerde dat alles wel zijn reden heeft.’
Peter Masschelein: ‘In het begin kreeg ik inderdaad veel vragen van Vincent en dat deed mij ook nadenken over dingen die ik altijd al evident vond. Ik wou wel iemand die onze visie verder kon uitdragen.
Kortom: iemand die op diezelfde lijn zit. Door in het begin voor elkaar open te staan zijn dat dingen die nu gewoon vanzelf lopen. Ik heb ook geleerd om door de vragen die ik van Vincent kreeg de dingen duidelijker te benoemen. Goede service doen, het aantal merken beperken, de werkplaats in orde houden, met alles up-to-date zijn: deze 4 punten vormen mijn visie. En uiteraard zijn er verschillende wegen om daartoe te komen. Ik weet dat je met meer merken op korte termijn meer kan verdienen, maar op de lange termijn daalt de efficiëntie omdat je service dit niet kan bolwerken. Wij merken dat wij met deze keuze voor een klein aantal topmerken blijven groeien, zeker op het professionele vlak. We hebben deze investering hier met de nieuwbouw vorig jaar ook niet gedaan om te groeien en te vergroten, eerder om te verbeteren. De groei die dat met zich meebracht, is meegenomen, maar was zeker niet de insteek.’
Vincent: ‘De groei die we nu voelen, is niet door onze verhuis gekomen, maar grotendeels door de inspanningen van de voorbije jaren. We hadden in de periode voor die verhuis al 4 extra mensen aangeworven voor de werkplaats, de administratie en de logistiek.’
Peter: ‘20% van de omzet is particulier en 80% professioneel. We voelen dat we die mensen nu nog beter kunnen bedienen en dathun vertrouwen in onze zaak groeit. Wij hebben weinig verloop van klanten: door de verhuis zijn er sommige die afvallen door de afstand en andere die erbij komen. We zitten nu ook heel dicht bij de autostrade, dus qua bereikbaarheid zijn we er voor de meeste van onze klanten op vooruitgegaan. Andere klanten, zoals bijvoorbeeld de uitbaters van golfterreinen, die komen zelden naar hier. Dus daar speelt de locatie niet mee. Een nieuwe en grotere locatie was nodig: je bouwt altijd bij, maar op de duur verliest de workflow zijn efficiëntie en moet je volledig opnieuw beginnen.’
Masschelein investeerde in een ‘belevingswereld’ waar de klant in alle rust tussen de machines kan lopen. Geen parade van uitgestalde machines, maar een toonzaal waar alles naar binnen gericht is. De vitrine is niet bestickerd en langs buiten zie je vooral de contouren van een modern gestyled gebouw.
Peter: ‘De klanten krijgt nu meer comfort, ruimte en beleving en we kunnen in een lossere sfeer met hen praten. Er heerst rust in de winkel en de klant die moeten wachten loopt tussen de machines en geniet. Zelden heeft iemand haast om de winkel te verlaten of als eerste aan de toonbank te staan. Ik merk ook dat we als verkoper in de winkel de klant beter leren kennen omdat hij zich meer thuis voelt en vrijuit kan praten. Dat geeft ons het voordeel dat we hem een passender machine kunnen aanbieden omdat we ook zijn achtergrond kennen. Dit zorgt ervoor dat hij juister en tevredener koopt en we achteraf omzeggens geen problemen krijgen. Er zijn weinig slechte machines, maar soms komen machines bij de verkeerde klanten. En dat is meestal het begin van problemen.’
Vincent: ‘De bouw van de toonzaal is eerder naar de particulier toe gedaan, de werkplaats en het magazijn komen vooral de professional ten goede. Je mag niet vergeten dat de investering in de werkplaats een pak hoger ligt dan die in de winkel. De werkplaats is ook een plus naar ons personeel toe. Aangenamer werken doet medewerkers ook blijven en trekt mensen aan om bij ons te komen werken. De werkplaats is ergonomisch ingericht met rolbruggen, werktafels op manshoogte, rookafzuiging, een gescheiden ruimte voor alles wat lassen, slijpen en boren is enzovoort.’
Peter: ‘Aansluitend bij de toonzaal hebben we nu een aparte afleverruimte voor nieuwe machines en een voor herstellingen.Doordat we de klant kunnen meenemen naar die aparte ruimte kunnen we hem daar in alle rust de nodige uitleg geven en voelt deze zich op zijn gemak om vragen te stellen of dingen uit te proberen. De machine is gebruiksklaar en de klant kan er onmiddellijk mee aan de slag. We merken dat we daardoor minder problemen krijgen achteraf en dat de klant zijn machine juist gebruikt. Buiten is er een drop-off zone waar de klanten voor het binnenkomen hun machines kunnen achterlaten voor herstelling. Zo moeten ze deze niet meer meesleuren in de winkel: dat werkt efficiënter en netter.’
Op vlak van Toro-machines voor de professionelen werkt Masschelein met onderhoudscontracten. Door het feit dat Peter Masschelein in het verleden reeds die onderhoudsbeurten per machine gedetailleerd bijhield, kreeg hij van Toro het vertrouwen om voor de fabrikant die onderhoudscontracten op te volgen en uit te voeren bij de Toro- klanten.
Peter: ‘We kunnen van elke machine die hier ooit is buitengegaan de historiek opvragen en afdrukken. Dat maakt dat we bijvoorbeeld voor de professionele machines van Toro de service voor Oost- en West- Vlaanderen mogen uitvoeren.’
‘Op het internet geldt de prijs en de klik als je op de bestelknop drukt en dat je de troost hebt dat je pakket de volgende dag aankomt. Bij ons gebeurt de klik op een andere manier.’
Vincent: ‘De knikladers van Avant zijn we recent beginnen doen omdat dat gamma het meest bij ons paste. We hebben hier in de werkplaats met de techniekers ook bekeken hoe deze machine in elkaar zat en door de degelijke eenvoud hebben we eind vorig jaar de stap naar de verdeling gezet. Stihl, Honda en Toro zijn onze hoofdmerken. Dat vullen we verder aan met Kubota, Eliet, Wallenstein en Balfor. Doordat wij trouw aan vaste merken blijven, hebben de klanten meer vertrouwen in ons. En zelfs bij de beste merken kan er al eens een model zijn dat tegenvalt, maar in het groter geheel vormt dat geen probleem. Met Toro zie je ook dat die vaste klanten van oudsher gewoon blijven. Er komen stelselmatig enkele nieuwe machines per jaar bij en dat is ook mooi op te volgen op vlak van onderdelen en scholing. Met Oevel als Europees verdeelcentrum hebben we een streepje voor bij de onderdelen. Ze leveren zelfs onderdelen de ochtend na de dag van de bestelling op het adres van de klant. Bij de klant komt dat als signaal van service krachtig over!’
Vincent: ‘Op korte termijn zeker niet. Onze focus blijft liggen op wat we doen nog te verbeteren. Zo is er de snelheid van onze service, die al goed zit, maar die we nog beter willen stroomlijnen. Dat hangt nauw samen met het vinden van de juiste mensen. Snelheid is moeilijk omdat je met seizoenen werkt en de flow in je bedrijf daar voor een groot deel van afhangt. Daarom is het voordeel van weinig merken dat je servicegraad en snelheid van levering van onderdelen goed lopen. Met meerdere merken wordt dat dan weer complexer en loopt het trager. Van april tot november is het druk en in de wintermaanden is het minder druk. Dan moet je de medewerkers ook het juiste werk kunnen geven.’
Peter: ‘Om te verbeteren is het belangrijk om je fouten te durven zien. In het best lopende bedrijf zijn er dingen die verbeterd moeten worden en als het bedrijf groeit, dan komen er weer andere dingen boven die scheeflopen. We zien nu doordat we met twee zijn dingen die mij vroeger nooit zouden zijn opgevallen. Je bent een klankbord voor elkaar.’
Peter: ‘We vroegen ons af hoe we kunnen verbeteren zonder dat de klant daar meer moet voor betalen. Dat kan door efficiënter encorrecter te werken. Ondanks de hogere algemene kosten die uit alle hoeken komen, kan efficiëntieverbetering wel degelijk geldopleveren.’
Vincent: ‘Een goeie communicatie naar de klant is nog zo’n verbetering waar we meer op inzetten. Van een eenmanszaak met Peter en Kathleen destijds zijn we nu naar een groep van 13 mensen geëvolueerd. Dat vraagt anders communiceren om iedereen van alles op de hoogte te houden. Ook naar het cliënteel, zoals: wat factureer je en waarom. Als je wil dat je techniekers efficiënter werken, moet je ze ook de goede wapens geven om naar de oorlog te gaan. Dat gebeurt dan door te investeren in de werkplaats.’
GTP: ‘Jullie toonzaal is een nieuw stuk verkooptechnologie, zeg maar. Hoe belangrijk is langs de andere kant de internetverkoop voor jullie?’
Vincent: ‘We hebben een website die mooi oogt maar niet functioneel genoeg is naar mijn mening. Maar het is ook heel complex, zelfs met de weinige merken die we hebben is er een heel diep en breed assortiment. Het moeilijke hierbij is om de juiste gegevens van onze leveranciers te krijgen. Mensen kunnen via onze site iets opzoeken en reserveren, wij maken het klaar, maar een webshop an sich hebben we niet.’
Peter: ‘Ik denk dat het voor ons moeilijk of zelfs niet mogelijk zal zijn om ons met een webshop te kunnen onderscheiden van de anderen. Op het internet geldt de prijs en de klik als je op de bestelknop drukt en de troost dat je pakket de volgende dag aankomt. Bij ons gebeurt de klik op een andere manier. Ons keyword is service en daarin willen we nog verbeteren. Naar de particulier toe kunnen acties van de fabrikant wel werken, maar voor de professionele en duurdere machines gelden andere vereisten.’
Vincent: ‘In de toonzaal willen we de voornaamste machines en toepassingen tonen om de mensen te triggeren om binnen te komen. Wij willen van de naam Masschelein een merknaam maken. Het is belangrijk dat de mensen zich die naam herinneren als referentie voor service. Ze moeten hier goed bediend worden en de juiste machine meekrijgen. En het merk is daarbij van minder belang. In deze snel evoluerende tijd kunnen de merken op zich van vandaag op morgen zeggen: stop! Of ervantussen gaan, en dan moeten wij onze klanten verder kunnen blijven bedienen.’
Peter: ‘Die idee leefde al voor een deel bij Vincent en bij mezelf. We hebben ons dan laten omringen door de juiste mensen diemet winkelinrichting bezig zijn. Er ligt immers nog een hele weg tussen een idee en de uitwerking ervan. We hebben een werkgroep opgericht om onze idee te koppelen aan wat er al in andere sectoren bestond. Wij zijn ook in het buitenland gaan kijken om inspiratie op te doen. Met al die input zijn we tot ons concept gekomen.’
Peter: ‘Positief. Als ze door de winkel stappen, voelen ze de rust en de verbeteringen. Ze voelen dat het klopt. We kunnen nu ook anders en makkelijker met hun communiceren.’
Vincent: ‘Nu voelen de mensen zich vrij en lopen ze rond. Vroeger stonden ze in een rijtje te wachten. Zelfs mensen die om een kannetje brandstof komen, lopen hier rond. De rust in de winkel doet de mensen vertragen. Mocht het toch nog drukker worden dan kunnen we makkelijk met drie mensen de klanten bedienen, vooral op drukke dagen.’
