Nous rencontrons Kris Vanderlinden, l’un des gérants et aussi la troisième génération à poursuivre l’œuvre de toute une vie de ses grands-parents. Avec sa sœur Sara, il dirige deux magasins spécialisés dans les machines horticoles de grande et de petite taille dans la région de Louvain. Récemment, après 45 ans passés à Heverlee, ils ont pris la décision de s’installer dans l’ancien garage Citroën à Herent.
Kris Vanderlinden: ‘Sara et moi sommes la troisième génération à la tête de l’entreprise Lambrechts. En 1950, nos grands-parents travaillaient dans l’agriculture. Mon grand-père s’occupait de l’entretien et réparait les machines pour lui-même et pour d’autres agriculteurs, alors à un moment donné, il a commencé à vendre en tant que concessionnaire pour International Harvester. Plus tard, ma mère, mon père et mon oncle ont rejoint l’entreprise familiale et l’entreprise a déménagé dans des locaux plus grands à Louvain. A l’époque, il était déjà clair que l’entreprise se concentrerait principalement sur les machines horticoles et les petits tracteurs à l’avenir.’
De génération en génération
Kris: ‘Sara et moi-même avons grandi au-dessus de l’ancien magasin à Heverlee. Pour moi, j’ai tout de suite compris quelle direction je voulais donner à ma carrière professionnelle. Le premier choix de ma sœur était l’enseignement, mais pendant son congé de maternité, elle est venue aider sporadiquement et après cela, elle n’est pas retournée à l’école. Elle y avait pris goût. Dès le plus jeune âge, il existe un lien étroit qui rend le travail en commun très agréable et qui n’a fait que s’améliorer ces dernières années. Nous avons repris l’entreprise de nos parents et de notre oncle il y a environ sept ans. Ma compagne travaille également dans l’entreprise depuis trois ans maintenant, mais en tant qu’employée chez Sara pour l’administration.’
Grandir et investir dans l’avenir
Kris: ‘L’entreprise a démarré dans la Tweewegenstraat à Louvain, une toute petite rue. Mon grand-père a ensuite acheté un terrain plus grand sur la Tervuursesteenweg où nous étions situés jusqu’à récemment. Il y a environ trois ans, un collègue a arrêté son activité à Tirlemont, et nous avons pu reprendre son immeuble. A l’époque, il ne vendait pas lui-même de tondeuses à gazon robotisées, mais nous envoyait ses clients. En l’espace de quelques années, cela nous a permis de développer une clientèle fidèle.’
Entreprendre, c’est tomber et se relever
Kris: ‘Lorsque nous avons ouvert notre bâtiment à Tirlemont, en 2020, le confinement a suivi très vite. On l’a ressenti comme une véritable gifle. Nous avons dû serrer les dents, mais si nous regardons les chiffres de ces dernières années, nous pouvons être vraiment fiers d’avoir persévéré. A Heverlee, il y avait beaucoup de monde et nous avons travaillé dur pour que les commandes soient exécutées. Sortir des commandes devant la porte et le client disposait d’un quart d’heure pour récupérer sa commande. Par la suite, il y a eu un afflux à Heverlee parce que les gens n’étaient pas autorisés à sortir et donc plus de budget a été libéré pour le jardin. Entre-temps, cette succursale est devenue une entreprise florissante et six personnes y travaillent : deux vendeurs et quatre mécaniciens.’
Kris: ‘Je m’occupe de tout ce qui concerne les achats, l’atelier et la vente. Ma sœur Sara s’occupe de l’administration. Nous ne travaillons pas site par site. Nous prenons toujours presque toutes les décisions ensemble.’
Kris: ‘Nous disposons d’une gamme variée de marques différentes afin de pouvoir aider chaque client. Nous travaillons avec Stihl depuis les années 1970, avant même que la marque n’ait une succursale en Belgique. Honda s’est joint à l’équipe dans les années 80. Nous achetons les tondeuses frontales de la marque Stiga et les utilisateurs professionnels peuvent nous contacter pour les tondeuses Grillo. En raison des problèmes de livraison de ces dernières années, nous avons été contraints de chercher une nouvelle marque de tracteur et nous avons commencé à discuter avec Hilaire Van der Haeghe. Peu de temps après, il y avait un modèle de démonstration dans la salle d’exposition. D’ailleurs, nous travaillons avec eux depuis un certain temps pour les tondeuses Ambrogio.’
Kris: ‘Parfois, il y a certaines choses que vous devez chercher ailleurs en plus de vos propres marques de confiance. Il y a quelque temps, nous avons ajouté la marque Ripa Green via Pivabo, il s’agit d’un nouveau brûleur d’adventices pour lequel il y a eu une demande croissante depuis l’interdiction de certains produits phytos. Le robot tondeuse sans fil « Navimov » de Segway a récemment été ajouté à notre salle d’exposition, mais en mettant l’accent sur les clients privés. Nous sommes très fidèles aux marques et nous attendons la même chose de nos fournisseurs. Surtout avec l’essor des achats en ligne, qui ont connu une croissance importante depuis la crise sanitaire.’
Kris: ‘C’est vrai. Nous avons une boutique en ligne où nous nous concentrons sur les gens de la région. Heureusement, nous remarquons que les clients préfèrent toujours le contact physique en magasin à la commande en ligne. La plupart des machines bénéficient également d’un service après-vente, ce que nos clients apprécient. Nous remarquons que les commandes en ligne concernent souvent des équipements plus petits. Parfois, nous appelons le client après la commande pour éventuellement lui faire une promotion ou une meilleure proposition. Il est facile d’acheter quelque chose en ligne que vous regretterez par la suite et nous voulons certainement éviter cela, d’où la double vérification. Par ailleurs, nous avons également installé un box 24/24 sur notre parking, d’abord à Heverlee et maintenant aussi à Herent. Cela a été introduit il y a des années comme une solution pour les clients qui n’arrivent pas au magasin à l’heure. Ces dernières années, il a été beaucoup utilisé. Nous l’utilisons pour les carburants, les machines réparées et d’autres choses. Nous avons reçu beaucoup de commentaires positifs de la part de nos clients.’
Kris: ‘Nous voulons continuer à proposer les deux alternatives. La boutique en ligne et le magasin physique ont tous deux leurs propres avantages et inconvénients. A terme, nous souhaitons mettre en ligne l’ensemble de la gamme : chaînes, scies, gants, etc. Certains clients savent exactement ce dont ils ont besoin et pour eux, c’est très efficace. Mais le magasin physique reste la chose la plus importante.’
Kris: ‘Au printemps, nous avons des temps d’attente plus longs. Nous misons fermement sur la convivialité et le service à la clientèle : il est et reste important que le client professionnel puisse récupérer sa machine le plus rapidement possible. De mars à septembre, nous sommes ouverts toute la journée le samedi et jusqu’à midi pendant la période hivernale. En période estivale, nous travaillons des journées plus longues pour compenser l’hiver. Notre box 24h/24 est principalement utilisée par les particuliers, mais un client professionnel qui travaille tard et ne peut pas respecter nos horaires d’ouverture pourra récupérer sa commande à partir de la box. C’est une petite chose pour nous, mais cela fait un monde de différence pour nos clients (professionnels).’
Kris: ‘Pour l’instant, nous travaillons avec une équipe de 23 collaborateurs répartis sur nos deux sites. Parmi eux, il y a Sara et deux employés pour l’administration. A Tirlemont, nous avons deux vendeurs et moi-même. A Herent, nous travaillons avec trois commerciaux et une équipe de techniciens, dont trois sont spécialisés dans les tondeuses à gazon robotisées. Entre- temps, ces trois techniciens maîtrisent l’ensemble des machines et l’un d’entre eux est présent en permanence dans l’entreprise pour une assistance téléphonique. Nous avons déménagé l’installation d’entretien et de réparation des tondeuses à Herent. Dans le bâtiment de Tirlemont, il y a plus de poussière à cause des autres machines et avec l’électronique fragile des tondeuses à gazon robotisées, le choix a rapidement été fait de séparer cela.’
Kris: ‘C’est une question délicate (rires). Il n’est pas facile de trouver du personnel possédant les connaissances techniques nécessaires. Certains de nos techniciens travaillent ici depuis dix à quinze ans et vous pouvez vraiment compter sur eux. Nous avons une équipe très soudée et permanente. Nous travaillons régulièrement avec des stagiaires issus d’une formation technique ou professionnelle. Au centre de formation De Wijnpers, il existe un programme d’apprentissage en alternance dans le cadre duquel les élèves de l’enseignement professionnel passent trois jours sur cinq dans le domaine professionnel et deux jours à l’école. En étant présents dans l’atelier, ils peuvent mieux terminer leurs projets, ce qui leur permet d’apprendre le métier plus rapidement. Après une année de stage, nous savons ce que l’étudiant peut faire, l’étudiant sait en quoi consiste le métier et si cela se passe bien, un CDI peut rapidement suivre. C’est un investissement des deux côtés. Nous avons toujours eu de la chance avec les étudiants qui ont rejoint le programme ici. Je suis vraiment convaincu que les formations techniques et professionnelles classiques comportent trop peu de stages et de moments pratiques. Les autres bons techniciens sont chez les concurrents. Les débaucher pour un euro de plus n’est certainement pas une bonne chose. C’est un boomerang qui vous revient tôt ou tard dans la figure.’
Kris: ‘Pour ce faire, nous utilisons notre site internet, nos réseaux sociaux et nous envoyons régulièrement un mailing à notre propre base de données clients. Nous animons nos comptes Instagram et Facebook en collaboration avec certains employés de notre équipe. D’une part, c’est de la publicité gratuite et cela touche beaucoup de gens. Après tout, Internet est un grand atout et vous ne pouvez en obtenir qu’une partie tant qu’il est pratiquement gratuit. Malgré tout, le bouche-à-oreille reste le canal le plus important. Un client satisfait est la meilleure forme de publicité. Nous envoyons également des invitations à tous les clients, deux fois par an, pour l’entretien de leur machine.’
‘De plus, nous remarquons que chaque année, le catalogue papier Stihl est toujours fort demandé et est facilement emporté par nos clients en magasin. Je parle de plus d’un millier de catalogues chaque année. A l’approche de la nouvelle année, les clients viennent souvent se renseigner sur le nouveau catalogue annuel. En ligne, vous obtenez un déclencheur et si vous ne l’achetez pas, c’est fini. Un catalogue qui est sur la table et qui attire votre attention à tout moment vous enthousiasmera et tôt ou tard vous fera faire un achat.’
Il faut savoir de quoi on parle et apprendre à connaître ses produits
Kris ‘En tant que distributeur de machines, il n’est pas toujours facile d’être au courant des derniers développements, les machines comportent de nouveaux gadgets chaque année. Informer correctement votre client et conseiller le bon produit reste la chose la plus importante. Vous pouvez vendre du matériel d’escalade, mais sans avoir de connaissances, cela n’a aucun sens pour moi. Vous jouez avec la sécurité et les vies ici. J’ai moi-même suivi quelques formations au BSBB, un centre de formation qui se concentre spécifiquement sur les arbres. Au cours d’une telle formation, vous établissez une relation avec des clients (potentiels). Ils vous apprécient en tant que personne et cela me donne une motivation supplémentaire.’
Libérer du temps pour ses clients
Kris ‘Nous continuons à trouver important d’être présents et de rencontrer les personnes de notre groupe cible lors d’événements de formation professionnelle et de réseautage. Par conséquent, vous connaissez le domaine et pouvez utiliser cette expertise pour recommander la bonne machine au client. Après tout, une relation client nécessite un investissement de temps et de patience. Accueillir les clients de manière conviviale reste la chose la plus importante pour moi. La vie est déjà très stressante et nous voyons donc notre magasin plutôt comme un havre de paix. Nous prenons suffisamment de temps pour chaque client afin qu’il puisse repartir d’ici l’esprit tranquille. C’est pourquoi nous voulons toujours avoir suffisamment de vendeurs pour que les clients n’aient pas à attendre trop longtemps.’
Kris: ‘Les machines sur batteries sont devenues incontournables, et les taille- haies électriques sont indispensables. Le professionnel bénéficie de moins d’odeurs, de bruit, de vibrations et, surtout, d’un environnement de travail sain. Il existe également des groupes de machines où la technologie des batteries n’est pas un succès. Avec certaines machines, il n’y a tout simplement pas de demande et les variantes ‘classiques’ se vendent toujours très bien. Les prix sont tout simplement beaucoup trop élevés et la technologie des batteries ne fait pas ce qu’une variante à carburant peut faire, de sorte que les gens choisissent rapidement à nouveau le produit familier. Entre-temps, ils sont également plus avancés en ce qui concerne les carburants alternatifs, dans lesquels je vois certainement un avenir. C’est quelque chose que nous devons absolument suivre de près.’
Kris: ‘Récemment, la succursale principale a été transférée d’Heverlee à Herent. Ici, nous avons repris le bâtiment d’un garage Citroën bien connu. Au cours des derniers mois, nous avons transformé cet espace en une salle d’exposition moderne avec un atelier spacieux. Tout comme à Tirlemont, le bâtiment dispose d’un deuxième étage. Nous avons également décoré le magasin avec une scène pour nos principales marques et un éclairage approprié afin que vous puissiez tout voir clairement depuis la rue. Nous avons hésité un moment à franchir le pas. Le bâtiment d’Heverlee était devenu trop petit et nous avons rencontré plus de difficultés car il n’y avait pas assez de places de stationnement disponibles. Grâce à ce déménagement, nous pouvons fournir à nos clients de la région les machines appropriées. Son emplacement sur la route très fréquentée de Louvain à Malines est un atout majeur. Disons simplement que nous allons faire tout ce qui est en notre pouvoir pour faire de ce bâtiment une réussite.’